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崗位職責(zé)：
1、投訴與風(fēng)險(xiǎn)處理
1.1受理并跟進(jìn)客戶投訴、建議、糾紛、輿情，快速響應(yīng)、閉環(huán)處理；
1.2識(shí)別交付、工程、物業(yè)、合同等環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)警并推動(dòng)整改；
1.3負(fù)責(zé)重大客訴、群訴事件協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)工程、物業(yè)、法務(wù)、營銷解決。
2、滿意度與口碑提升
2.1組織客戶滿意度調(diào)研、第三方測評(píng)對(duì)接，制定提升方案并落地；
2.2提升交付滿意度、居住滿意度，降低投訴率，打造正面口碑，減少負(fù)面輿情。
3、交付管理
3.1統(tǒng)籌項(xiàng)目集中交付、分批交付、零星收樓工作；
3.2負(fù)責(zé)交付前培訓(xùn)、現(xiàn)場引導(dǎo)、問題登記、整改跟蹤、業(yè)主安撫；
3.3跟進(jìn)交付后遺留問題閉環(huán)，提升一次交付成功率。
4、跨部門協(xié)同
4.1對(duì)接營銷、工程、成本、物業(yè)、法務(wù)、設(shè)計(jì)等部門，推動(dòng)客戶問題解決；
4.2輸出客戶反饋，服務(wù)流程優(yōu)化。
5、數(shù)據(jù)與報(bào)表管理
5.1統(tǒng)計(jì)客戶來訪、投訴、滿意度、回訪、整改完成率等數(shù)據(jù)；
5.2定期輸出周報(bào) / 月報(bào) / 專項(xiàng)分析報(bào)告。
任職要求：
1、30歲以上，大專及以上學(xué)歷，工程管理、物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)；
2、5年以上房地產(chǎn)同崗位經(jīng)驗(yàn)，有完整精裝項(xiàng)目交付、客訴處理、滿意度提升經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
3、熟悉房地產(chǎn)交易流程、合同條款、交付標(biāo)準(zhǔn)、售后維保流程；
4、優(yōu)秀的溝通表達(dá)、談判安撫、沖突處理能力；
5、抗壓能力強(qiáng)，邏輯清晰，執(zhí)行力強(qiáng)，擅長跨部門推動(dòng)。